F1 服务维修

        近日,家电维修服务业成为社会关注的焦点。7月1日-7月4日,南宁市工商局、上海消保委、天津市消协相继发布家电投诉情况及相关体察报告。7月10日晚,央视新闻频道《新闻1+1》以《家电维修业,应该如何修理?》为题痛陈行业乱象并探讨行业革新出路。

        消费者权益及监管部门和广大媒体纷纷将矛头指向了家电维修服务业存在的不诚信、无标准、无品质现象,央视主持人白岩松甚至引用了“可以公开营业的黑社会式组织”来形容行业之混乱不堪。 

家电维修成服务重灾区

        据央视新闻频道CCTV13《新闻1+1》公布的调查结果显示,在被调查人群中,被问及“你有没有在家电维修时遇到过‘坑’?”时,有51%被调查者表示遇到“收费过高或配件缺少”情形,有32%遇到“虚构故障和过度维修”,11%碰到过“李鬼”维修商。没有遇到过“坑”的比例仅为6%。

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        显而易见,家电维修业的乱象并不是个性问题,而成为了行业共同需要去解决和改善的痛点。

        中国消费者协会专家委员会专家邱宝昌表示:“这么大规模的出现问题,非常震惊。这些现象反应了行业存在的一些问题,服务没有规范,行业诚信和自律需要完善,监管也需要落到实处。在这些互联网和电商平台上,服务商家入驻,平台肩负着维修服务完成和监督的一定责任。”

        目前,行业家电服务业存在乱象,一方面是信息不对称,老百姓确实不懂;另一方面,平台的审核和监控缺失,也是造成乱象发生的原因之一。

        朱小浦分析认为,行业目前确实有许多方面都需要去完善,问题出现的原因主要集中在:一是整个服务业的网点、师傅服务质量参差不齐;二是产业链中的各方也存在管理不到位的情况;三是行业需要标准化建设还不够;第四,监管力度还需要加强,通过监管甚至立法来提高服务商作乱的成本,必然会大幅减少存在的乱象。

        其中,更为深层次的原因在于,目前家电维修服务作为整个家电业的后端体系,平时受到的社会关注相对较少,公众对各行各业服务技术工种及服务价值的认可并不高,消费者为服务付费的意识尚需提升,一定程度上也助长了部分服务商乱收费现象的发生。

        此外,我国目前的职业教育体系并不发达,家电服务业同样存在着行业培训、教育投入不足的问题,服务人才跟不上需求发展。这些系统性的因素从根本上导致了整个行业服务力量不足、服务质量欠佳。

服务升级呼唤多方举措

        数据显示,经过近10年的发展,我国家电市场保有量已经达70亿台,并且仍保持每年10%以上的增长率。目前,我国有30%的家电处于维修高频期,因此家电售后服务消费需求正迅速增长。预计到2020年,整个行业规模将达万亿。

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        这意味着,家电服务业到了必须要革新的时候,只有去除影响行业发展质量和诚信的“毒瘤”,全行业从业者才能够更好的享受到市场带来的红利。

        邱宝昌指出,行业要取得真正的进步和突破,需要法律监管、维修过程可视化、平台管控等多方举措的共同努力才能达成。

        朱小浦表示,作为专业的第三方服务平台,承担着推动家电服务业全面规范化、标准化、透明化的使命。借助自主研发的服务平台,通过组建自营服务团队,并在全国范围内整合服务网点及专业服务工程师入驻平台,结合系统派单,为家电制造商、渠道商、代理商提供24小时家电上门安装、维修、清洗、保养等服务。

        首先,从机制上看,服务平台从电商平台、家电企业获得服务订单,再将消费者的订单需求根据品牌、产品、地理等因素分配给入驻平台的服务技师,扮演的正是服务管理、服务监督和跟踪的角色,是一种专业化分工体系。

        其次,服务平台通过系统的统一管理、派单,可进行标准化定价、统一的收款,还能够进行系统化的跟踪、评价机制,通过系统性的管控将能够最大化的降低人性的个性化风险。

        第三,服务平台本身是一套共享经济系统,能够在对服务网点和技师进行规范管理的同时,能够最大化的提升服务网点作业效率和订单量,一方面帮助入驻平台的师傅创收,另一方面也能够降低电商平台和家电企业的服务成本。因此,这类平台将成为未来市场的主流。

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